Klacht of compliment Incluzio Hollands Kroon

Alle medewerkers van de wijkteams doen elke dag hun best om u zo goed mogelijk te helpen. We vinden het belangrijk om onze organisatie elke keer weer te verbeteren. Dat kunnen wij natuurlijk niet zonder uw hulp! Bent u tevreden met het wijkteam? Laat het horen via een compliment. Met een compliment weten wij waar we het goed doen. Bent u niet tevreden over de ondersteuning van het wijkteam? Laat dan via een klacht weten waar wij kunnen verbeteren.

Compliment

Duimpje op

Heeft een medewerker van het wijkteam u goed geholpen en wilt u daarvoor een compliment geven? Stuur dan een mail naar Incluzio.

Klacht

Duim naar beneden

U kunt op drie manieren uw klacht doorgeven. U bepaalt zelf hoe u dit doet:

  1. Ga in gesprek met uw wijkteammedewerker. Wij vinden het belangrijk dat u zich fijn voelt bij het wijkteam. Samen komen we er vaak al uit.
  2. Bij de adviseur klachtenmanagement Incluzio hoofdkantoor.
  3. Bij een externe klachtenfunctionaris van Quasir of het AKJ.

Verschil tussen een klacht en een bezwaar

Een klacht heeft altijd betrekking op hoe u zich behandeld voelt. Het kan gaan over de manier waarop er met u is omgegaan. Bijvoorbeeld of u gelijkwaardig en respectvol behandeld bent. Het kan ook gaan over de bereikbaarheid van het wijkteam of de manier waarop ondersteuning is geboden. Heeft u een brief met ons besluit ontvangen en bent u het niet eens met onze beslissing? Dan kunt u tegen deze beslissing en de uitleg van onze beslissing  bezwaar maken. Hier vindt u meer informatie over bezwaar maken.

Klachtenregelingsdocument

We hebben een uitgebreid document geschreven. We noemen dit het klachtenregelingsdocument. In dit document kunt u alle informatie lezen over hoe wij omgaan met klachten en welke stappen u kunt ondernemen.

Een klacht indienen bij het hoofdkantoor van Incluzio

U kunt uw klacht ook indienen bij de adviseur klachtenmanagement van het hoofdkantoor van Incluzio. Deze adviseur klachtenmanagement is niet betrokken bij de dienstverlening van Incluzio Hollands Kroon en kan zonder mening en onafhankelijk naar de situatie kijken. De adviseur klachtenmanagement is werkzaam bij de afdeling kwaliteit op het hoofdkantoor van Incluzio. U kunt uw klacht via e-mail of per post indienen:

Incluzio, t.a.v. afdeling klachten
Karel Doormanweg 4
Postbus 144
3100AC Schiedam

E-mail: klachtenhollandskroon@incluzio.nl

Nadat u uw klacht heeft ingediend zijn de vervolgstappen:

  1. Als u uw klacht per e-mail indient dan krijgt u binnen 1 werkdag een ontvangstbevestiging per e-mail. Indien u uw klacht per post indient dan neemt de adviseur klachtenmanagement binnen 2 werkdagen na ontvangst van de klacht telefonisch contact met u op (zie volgende stap).
  2. De adviseur klachtenmanagement neemt binnen 2 werkdagen telefonisch contact met u op om uw klacht en het proces te bespreken.
  3. De adviseur klachtenmanagement bespreekt de klacht met het wijkteam en neemt binnen 5 werkdagen telefonisch contact met u op om de vervolgstappen te bespreken.
  4. Als dat nodig blijkt, wordt door de adviseur klachtenmanagement een zogenoemde klachtgesprek ingepland. Dit gesprek is met alle betrokkenen, bij u thuis of op kantoor van Incluzio Hollands Kroon. U kunt aan de volgende personen denken: de betrokken wijkteammedewerker, de interne klachtenfunctionaris van Incluzio Hollands Kroon en de adviseur klachtenmanagement.
  5. De adviseur klachtenmanagement rapporteert aan Incluzio Hollands Kroon of de klacht bemiddelbaar is of niet. Wanneer deze bemiddelbaar is, stelt de adviseur klachtenmanagement een advies op aan Incluzio Hollands Kroon hoe om te gaan met de klacht.
  6. Incluzio Hollands Kroon neemt het advies over en bespreekt dit met u. Incluzio Hollands Kroon legt de vervolgafspraken vast.

Het staat u in dit hele klachtenproces vrij om iemand mee te nemen uit uw eigen omgeving om u bij te staan bij de gesprekken. De wijkteammedewerker van Incluzio wordt bijgestaan door een eigen interne klachtenfunctionaris van Incluzio Hollands kroon.

Een klacht indienen bij een externe klachtenfunctionaris

Wilt u liever uw klacht bespreken met een externe klachtenfunctionaris? Dat kan! U kunt uw klacht kosteloos voorleggen aan één van de externe onafhankelijke klachtenfunctionarissen; Quasir of het AKJ.  

Quasir

Quasir is een expertisecentrum op het gebied van klachten in zorg en welzijn, op gebied van jeugd en volwassenen. U kunt altijd bij de klachtenfunctionaris van Quasir terecht om over uw klacht te praten. Het kan zijn dat u een ontevredenheid alleen wilt melden of een signaal wilt afgeven. Als u streeft naar een oplossing kunnen zij voor u bemiddelen of een gesprek tot stand brengen met de betrokken wijkteammedewerker. Zij kan u ook op de hoogte brengen van andere mogelijkheden. De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en stelt zich onpartijdig op. Zij probeert u en de betrokkene bij elkaar te brengen door bemiddeling, hoor en wederhoor toe te passen. Uw informatie wordt altijd vertrouwelijk behandeld. U kunt uw klacht telefonisch of via e-mail uiten. Deze service is voor u kosteloos. Kijk op www.quasir.nl voor meer informatie. U kunt Quasir bereiken op: telefoonnummer: 06-48445538 of mail: bemiddeling@quasir.nl

Het AKJ

Het AKJ is de landelijke organisatie van vertrouwenspersonen in de jeugdhulp. Het kan gebeuren dat u ontevreden bent over de jeugdhulp die u krijgt. Als u er niet uitkomt met de hulpverlener van een wijkteam, kunt u altijd contact opnemen met een vertrouwenspersoon van het AKJ. Allereerst luisteren zij naar uw verhaal. Soms helpt dat al. De vertrouwenspersoon zal uw verhaal altijd serieus nemen. Zij of hij vertelt u wat uw rechten zijn en geeft advies. Ook kan de vertrouwenspersoon u helpen bij het opstellen van een klachtbrief en meegaan naar een gesprek over uw klacht met het wijkteam. U  kunt het AKJ bellen, mailen of chatten via onderstaande gegevens:

  • Telefoonnummer: 088-5551000, maandag tot en met vrijdag, tussen 09.00 uur en 17.00 uur.
  • E-mailadres: info@akj.nl.
  • Chatten: op site www.akj.nl. De chat is open van maandag tot en met donderdag van 16.00 tot 20.00 uur en op vrijdag van 15.00 tot 17.00 uur.