Over Incluzio Hollands Kroon

Incluzio Hollands Kroon levert sinds 1 juli 2016 zorg en hulp aan iedereen in onze gemeente. Hierbij gaat het om alle taken in de Jeugdzorg en Wmo. De wijkteams hebben daarbij een belangrijke functie. Zij laten zich zien in de kernen en werken preventief, om zo iets naars te voorkomen. Zij bepalen mét de inwoners welke zorg nodig is. Zo kan iedereen zo goed mogelijk meekomen in de samenleving.

Hoe we kijken naar de zorg

Logo Incluzio Hollands Kroon

Wij willen de kwaliteit in alle kernen verbeteren. Dat doen we door niet in hokjes te denken. Maar we stemmen alle zorg en sociale steun op elkaar af. Dichtbij de inwoners. Zo is er ruimte om bewoners op maat te helpen. We kunnen flexibel zijn in de oplossingen die we bieden.

Wijkteams

Bij het wijkteam werken professionele mensen met veel ervaring in de zorg, welzijn en wonen. Zij helpen iedereen die extra hulp kan gebruiken. Samen zoeken we naar de oplossing. Dit kan in de eigen omgeving of door verbinding te maken met een voorziening in de buurt. Ook wanneer er meer gespecialiseerde zorg of hulpmiddelen nodig zijn, helpen wij. We kunnen altijd hulp vragen van zorginstellingen.

Jeugd

Incluzio Hollands Kroon heeft speciaal aandacht voor de ontwikkeling en veiligheid van kinderen en jongeren. Hulp voor jongeren is goed afgestemd met andere hulpverleners in het gezin. Denk hierbij aan veiligheid, onderwijs, werk en inkomen, maatschappelijke hulp, (jeugd)gezondheidszorg en wonen.

Samen met inwoners

Inwoners spelen een belangrijke rol in de aanpak van Incluzio Hollands Kroon. We hebben jullie hard nodig om samen problemen te voorkomen en op te lossen. Alleen samen kunnen we de personen die het lastig hebben helpen. Zodat ze op eigen kracht mee kunnen doen met de samenleving. Wij geloven in de kracht van de lokale samenleving, in goede voorzieningen en in professionele mensen die goed samenwerken.

Heeft u zin in een gezellige ochtend of middag? Maak dan gebruik van Doet & Ontmoet. Hier kunt u heen voor een praatje en een kopje koffie of thee met andere inwoners.U kunt een spelletje spelen of u kunt creatief bezig zijn. Het is gratis en voor jong en oud. U betaalt alleen voor de consumpties. Doet & Ontmoet is een idee van Woonzorggroep Samen en Wonen Plus Welzijn. 

Wij zijn er op de volgende plekken

Bekijk ook de website of de Facebookpagina van Wonen Plus Welzijn

Incluzio Hollands Kroon helpt inwoners namens de gemeente met gepaste zorg en ondersteuning. Het gaat om taken die onder de Jeugdwet en de Wmo vallen. Incluzio doet dat met de wijkteams Jeugd en Wmo. Hier werken professionele hulpverleners met veel ervaring in zorg, welzijn, wonen en onderwijs. De wijkteams werken weer samen met zorgaanbieders, huisartsen, scholen en welzijnswerk. Op die manier kunnen ze inwoners zo goed mogelijk helpen. Om hun werk te kunnen doen, heeft Incluzio informatie van inwoners nodig. Daarom wisselen we soms gegevens uit over de gezondheid van inwoners. Maar dat gebeurt alleen als de inwoner om wie het gaat daarvoor toestemming geeft.

Afspraken

We hebben duidelijke afspraken gemaakt hoe we omgaan met uw gegevens:

  • Gegevens worden alleen opgeslagen en uitgewisseld om de juiste zorg en ondersteuning te kunnen leveren.
  • U heeft zelf de controle over uw eigen dossier.
  • Uitgangspunt van het privacybeleid is dat uw veiligheid en/of dat van uw omgeving niet in gevaar komt.
  • In de privacy charter (PDF) hebben de wijkteams de privacyregels uitgewerkt. De privacy charter is gemaakt in samenwerking met ons.

Een gesprek met een wijkteammedewerker over uw zorg- en ondersteuningsvraag kan beladen zijn. Ook komt er tijdens een gesprek veel op u af. Daarom is er regelmatig de wens om het gesprek op te nemen, zodat u het nog eens na kunt luisteren. Het is voor ons van belang om dit te weten. Wanneer u een geluidsopname wilt maken, moet u toestemming vragen aan de wijkteammedewerker. Er kunnen belangrijke redenen zijn om het gesprek niet op te nemen. Is dat het geval, leggen wij uit waarom dat zo is. Voor het opnemen van een gesprek zijn wel een aantal spelregels.

De spelregels opgesteld door de Nationale Ombudsman:

  1. Incluzio Hollands Kroon staat het maken van een geluidsopname toe, tenzij er zwaarwegende redenen zijn dit niet te doen. In dat geval zoeken we samen met u naar een andere oplossing.
  2. Op deze pagina staat de informatie over het opnemen van gesprekken.
  3. U maakt van te voren duidelijk dat u een geluidsopname wilt maken.
  4. U verstrekt aan Incluzio Hollands Kroon een kopie van de opname als wij dat wensen. Of andersom als Incluzio Hollands Kroon de opname maakt.
  5. U en Incluzio Hollands Kroon knippen of plakken niet in een geluidsopname, tenzij dit wordt meegedeeld.
  6. U en Incluzio Hollands Kroon verstrekken geen geluidsopnamen aan anderen zonder toestemming van de andere partij. Beide partijen maken de geluidsopnamen niet openbaar. Bijvoorbeeld op social media of via de pers.

Wilt u meer weten?

Het rapport van de Nationale Ombudsman met de spelregels en aanvullende informatie leest u op de website van de Nationale Ombudsman.

Alle medewerkers van de wijkteams doen elke dag hun best om u zo goed mogelijk te helpen. We vinden het belangrijk om onze organisatie elke keer weer te verbeteren. Dat kunnen wij natuurlijk niet zonder uw hulp! Bent u tevreden met het wijkteam? Laat het horen via een compliment. Met een compliment weten wij waar we het goed doen. Bent u niet tevreden over de ondersteuning van het wijkteam? Laat dan via een klacht weten waar wij kunnen verbeteren.

Compliment

Heeft een medewerker van het wijkteam u goed geholpen en wilt u daarvoor een compliment geven? Stuur dan een e-mail naar Incluzio.

Verschil tussen een klacht en een bezwaar

Een klacht heeft altijd betrekking op hoe u zich behandeld voelt. Het kan gaan over de manier waarop er met u is omgegaan. Bijvoorbeeld of u gelijkwaardig en respectvol behandeld bent. Het kan ook gaan over de bereikbaarheid van het wijkteam of de manier waarop ondersteuning is geboden. Heeft u een brief met ons besluit ontvangen en bent u het niet eens met onze beslissing? Dan kunt u tegen deze beslissing en de uitleg van onze beslissing bezwaar maken.

Klacht

U kunt op drie manieren uw klacht doorgeven. U bepaalt zelf hoe u dit doet:

  1. Ga in gesprek met uw wijkteammedewerker. Wij vinden het belangrijk dat u zich fijn voelt bij het wijkteam. Samen komen we er vaak al uit.
  2. Bij de adviseur klachtenmanagement Incluzio hoofdkantoor.
  3. Bij een externe klachtenfunctionaris van Quasir of het AKJ.

Voor onze partners Axxicom (hulp bij huishouden) en Woonzorggroep Samen, kunt u via deze pagina’s een klacht of compliment achterlaten:

2. Een klacht indienen bij het hoofdkantoor van Incluzio

U kunt uw klacht ook indienen bij de adviseur klachtenmanagement van het hoofdkantoor van Incluzio. Deze adviseur klachtenmanagement is niet betrokken bij de dienstverlening van Incluzio Hollands Kroon en kan zonder mening en onafhankelijk naar de situatie kijken. De adviseur klachtenmanagement is werkzaam bij de afdeling kwaliteit op het hoofdkantoor van Incluzio. U kunt uw klacht via e-mail of per post indienen: Incluzio, t.a.v. afdeling klachten Karel Doormanweg 4 Postbus 144 3100AC Schiedam E-mail: klachtenhollandskroon@incluzio.nl Nadat u uw klacht heeft ingediend zijn de vervolgstappen:

  1. Als u uw klacht per e-mail indient dan krijgt u binnen 1 werkdag een ontvangstbevestiging per e-mail. Indien u uw klacht per post indient dan neemt de adviseur klachtenmanagement binnen 2 werkdagen na ontvangst van de klacht telefonisch contact met u op (zie volgende stap).
  2. De adviseur klachtenmanagement neemt binnen 2 werkdagen telefonisch contact met u op om uw klacht en het proces te bespreken.
  3. De adviseur klachtenmanagement bespreekt de klacht met het wijkteam en neemt binnen 5 werkdagen telefonisch contact met u op om de vervolgstappen te bespreken.
  4. Als dat nodig blijkt, wordt door de adviseur klachtenmanagement een zogenoemde klachtgesprek ingepland. Dit gesprek is met alle betrokkenen, bij u thuis of op kantoor van Incluzio Hollands Kroon. U kunt aan de volgende personen denken: de betrokken wijkteammedewerker, de interne klachtenfunctionaris van Incluzio Hollands Kroon en de adviseur klachtenmanagement.
  5. De adviseur klachtenmanagement rapporteert aan Incluzio Hollands Kroon of de klacht bemiddelbaar is of niet. Wanneer deze bemiddelbaar is, stelt de adviseur klachtenmanagement een advies op aan Incluzio Hollands Kroon hoe om te gaan met de klacht.
  6. Incluzio Hollands Kroon neemt het advies over en bespreekt dit met u. Incluzio Hollands Kroon legt de vervolgafspraken vast.

Het staat u in dit hele klachtenproces vrij om iemand mee te nemen uit uw eigen omgeving om u bij te staan bij de gesprekken. De wijkteammedewerker van Incluzio wordt bijgestaan door een eigen interne klachtenfunctionaris van Incluzio Hollands kroon.

3. Een klacht indienen bij een externe klachtenfunctionaris

Wilt u liever uw klacht bespreken met een externe klachtenfunctionaris? Dat kan! U kunt uw klacht kosteloos voorleggen aan één van de externe onafhankelijke klachtenfunctionarissen; Quasir of het AKJ.

Quasir

Quasir is een expertisecentrum op het gebied van klachten in zorg en welzijn, op gebied van jeugd en volwassenen. U kunt altijd bij de klachtenfunctionaris van Quasir terecht om over uw klacht te praten. Het kan zijn dat u een ontevredenheid alleen wilt melden of een signaal wilt afgeven. Als u streeft naar een oplossing kunnen zij voor u bemiddelen of een gesprek tot stand brengen met de betrokken wijkteammedewerker. Zij kan u ook op de hoogte brengen van andere mogelijkheden. De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en stelt zich onpartijdig op. Zij probeert u en de betrokkene bij elkaar te brengen door bemiddeling, hoor en wederhoor toe te passen. Uw informatie wordt altijd vertrouwelijk behandeld. U kunt uw klacht telefonisch of via e-mail uiten. Deze service is voor u kosteloos. Kijk op www.quasir.nl voor meer informatie. U kunt Quasir bereiken op: telefoonnummer: 06-48445538 of mail: bemiddeling@quasir.nl.

Het AKJ

Het AKJ is de landelijke organisatie van vertrouwenspersonen in de jeugdhulp. Het kan gebeuren dat u ontevreden bent over de jeugdhulp die u krijgt. Als u er niet uitkomt met de hulpverlener van een wijkteam, kunt u altijd contact opnemen met een vertrouwenspersoon van het AKJ. Allereerst luisteren zij naar uw verhaal. Soms helpt dat al. De vertrouwenspersoon zal uw verhaal altijd serieus nemen. Zij of hij vertelt u wat uw rechten zijn en geeft advies. Ook kan de vertrouwenspersoon u helpen bij het opstellen van een klachtbrief en meegaan naar een gesprek over uw klacht met het wijkteam. U kunt het AKJ bellen, mailen of chatten via onderstaande gegevens:

    • Telefoonnummer: 088-5551000, maandag tot en met vrijdag, tussen 09.00 uur en 17.00 uur.
    • E-mailadres: info@akj.nl.
    • Chatten: op site www.akj.nl. De chat is open van maandag tot en met donderdag van 16.00 tot 20.00 uur en op vrijdag van 15.00 tot 17.00 uur.

Klachtenregelingsdocument

We hebben een uitgebreid document geschreven. We noemen dit het klachtenregelingsdocument (PDF). In dit document kunt u alle informatie lezen over hoe wij omgaan met klachten en welke stappen u kunt ondernemen.